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  一是六西格玛质量评价方法的应用,包括集中运营过程各环节六西格玛水平测评方法,以及基于六西格玛管理思想的服务水平和服务质量的评价方法。

 
  
  二是六西格玛质量改进模式的应用。根据DMAIC流程进行质量改进,使质量改进成为一个以数据和数据分析为基础的逻辑严密的过程循环,不断改善服务质量、提高服务对象满意度、降低生产差错率。下面就六西格玛管理的核心理念在商业银行集约化运营后台的应用思路进行阐述。
  
  (一)高度关注客户需求,积极倾听服务对象声音
  
  六西格玛管理是以客户需求为起点,以满足客户为终点的,客户的满意程度决定成败,因此对客户需求的关注极为重要。在六西格玛管理中,强调重视客户之声,客户之声是指外部和内部客户对运营后台工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门有一项收集客户声音和需求的工作,并转化为对服务、产品的具体描述。
  
  集中运营后台作为服务前台、服务客户的支持部门,前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标,是一切工作的出发点,因此对客户需求应保持时刻关注。为深入了解服务对象需求,积极倾听前台营业网点和客户声音,集中运营后台要建立顺畅的前后台沟通机制,通过开辟多种沟通渠道,拉近与前台网点和客户的距离,及时掌握柜员和客户需求,并时刻关注需求的变化。对收集上来的需求认真对待,经过整理、概况、提炼后,转化为便于测量的关键质量指标(CTQ)。

      六西格玛适合各行各业吗?张驰咨询认为有流程的地方就有六西格玛的身影。在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下:(减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等)  
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