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  在质量管理中,六西格玛质量代表的是对客户要求极高的符合性和极低的缺陷率两个方面。作为与制造企业工厂生产组织管理方式较为相近的商业银行集约化运营后台,要积极引入六西格玛管理,针对两个方面,灵活深化运用。一是六西格玛质量评价方法的应用,包括集中运营过程各环节六西格玛水平测评方法,以及基于六西格玛管理思想的服务水平和服务质量的评价方法。二是六西格玛质量改进模式的应用。根据DMAIC流程进行质量改进,使质量改进成为一个以数据和数据分析为基础的逻辑严密的过程循环,不断改善服务质量、提高服务对象满意度、降低生产差错率。下面就六西格玛管理的核心理念在商业银行集约化运营后台的应用思路进行阐述。
  
  (一)高度关注客户需求,积极倾听服务对象声音
  
  六西格玛管理是以客户需求为起点,以满足客户为终点的,客户的满意程度决定成败,因此对客户需求的关注极为重要。在六西格玛管理中,强调重视客户之声,客户之声是指外部和内部客户对运营后台工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门有一项收集客户声音和需求的工作,并转化为对服务、产品的具体描述。
  
  集中运营后台作为服务前台、服务客户的支持部门,前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标,是一切工作的出发点,因此对客户需求应保持时刻关注。为深入了解服务对象需求,积极倾听前台营业网点和客户声音,集中运营后台要建立顺畅的前后台沟通机制,通过开辟多种沟通渠道,拉近与前台网点和客户的距离,及时掌握柜员和客户需求,并时刻关注需求的变化。对收集上来的需求认真对待,经过整理、概况、提炼后,转化为便于测量的关键质量指标(CTQ)。
  
  (二)充分利用数据统计,让事实和数据说话
  
  在六西格玛管理中,要求用数据说明问题,不相信主观判断。这一理念在集约化运营中尤为适用,集中运营后台的运行情况和服务对象满意度,只有用统计数据得以量化,才能直观、真实的展示出来,也只有通过数据分析才能找准问题的症结。
  
  一是建立完善的生产过程质量数据采集系统,确保过程质量数据第一时间得以全面、真实、准确的获得;二是建立过程控制系统,及时发现或预警生产过程中的异常,采取措施消除,使稳定的过程得以恢复;三是要重点关注数据的应用,通过数据分析及时发现问题,找准根源,制定切实可行的改进措施,避免只收集不分析;四是加强问题整改的后续跟踪,按照过程控制系统“查出异因、采取措施、保证消除、不再出现、纳入标准”的要求,用数据呈现整改效果,保证问题的彻底解决,避免反复。

      六西格玛适合各行各业吗?张驰咨询认为有流程的地方就有六西格玛的身影。在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下:(减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等)  
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