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X银行实施精益六西格玛咨询对业务流程改造优化案例
 
一、精益六西格玛管理的内涵
精益六西格玛管理(LSSM)是一种将精益生产和六西格玛管理有机融合的新型管理理念和管理方法,通过收集客户之声、界定、测量、分析、改进和控制进行服务流程改进,深层挖掘客户需求,定量分析非增值流程和浪费,以最经济、最高效的服务流程满足客户需求。
 
二、银行业务流程改造方法的突破口
近年来,国内商业银行通过集中作业模式实现了岗位分离,规范授权标准,有效控制了操作风险,但从客户的角度看,增加了业务等待时间,也增加了银行运营成本。传统业务流程改造以银行内部需求驱动,较少关注客户之声,往往达不到预期效果。精益六西格玛是一种以最经济高效的服务流程满足客户的需求,通过识别消除浪费、减少波动以及降低成本、提高产品和服务质量的科学流程管理方法。
 
三、基于精益六西格玛管理方法的柜面服务流程改造方案
本文通过采用已成熟运行的精益六西格玛服务质量改进模型VDMAIC,即客户之声(VOC)、界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analysis)、改进(Improvement)和控制(Control),通过6个阶段对银行柜面服务流程进行优化。具体实施方案如下:
 
(一)收集客户之声阶段(V)
根据价值分析理论,任何工作都可分为增值活动和非增值活动(包括必要非增值、非增值活动)。增值活动是为满足最终用户做出的直接贡献活动,是客户乐于支付的活动;必要非增值活动是现行操作系统或设备下必须存在而非增值活动,短期内很难消除,通过更换设备或改变流程有可能消除;非增值活动是消耗资源,但不能直接对产品有贡献的活动。非增值活动都是浪费,是客户不愿意支付的活动,我们的目标是减少浪费,提升增值比。
 
(二)界定问题,确定关键质量特征(D-)
客户等待时间就是成本,是银行核心竞争要素之一。以S 银行为例,该银行柜台综合业务平均办理时间约为21分钟,客户排队等待平均时间约为14分钟,业务办理时间主要集中于资料整理、扫描、拍照、信息录入、传输等环节。银行柜台综合业务主要包括存取款、汇款、转账、挂失等,主要关注缩短上述业务的办理时间,排队等候问题将会有所改善。
 
(三)细化问题,收集数据(M)
以客户办理一笔5万元跨行转账业务为例,首先绘制流程图,影响业务办理时间的关键质量特征包括每个步骤的时间、人或物所需要的移动举例、需要资源以及流程。因此,关键测量指标为时间、距离、资源及流程系列。例如,客户从等待处走到窗口,距离是8m,需要时间是10S,涉及资源是客户,柜员此时在等待。
 
通过测量观察,得到18个环节的数据,通过表格记录每个环节在整个过程中发生的次数、总时间和总的距离,并标记归属的流程系列,如加工、检查、搬运、等待。
 
(四)分析数据,识别浪费(A)
因非增值活动的隐蔽性强,难以区分流程属于非增值还是增值工作。对客户而言,加工是必不可少的增值活动,检查、搬运和等待属于非增值活动。通过数据分析显示,S行跨行转账业务周期的增值比约为9%,可见业务周期浪费极大,且主要浪费在等待和检查上,分别占比61%和21%。分析阶段主要目的是确定浪费来源,根据客户增值原则,统计价值判断和浪费原因,发现例如柜员位置离资料太远、身份验证慢、授权人员不足、加盖私章多余等浪费来源。基于该环节识别出的浪费来源,制定相应的完善措施。
 
(五)改进流程,检测控制结果(C)
改进的目的是改善过程,消除浪费。根据增值与非增值活动予以改进。例如,对中断或延迟环节,通过缩短距离加以改善,将不能取出的中断或延迟动作流水化或自动化,较少或消除客户等待动作活动,通过5S方法消除办公环境的杂乱无章等等。假设通过改进,如合并身份审核步骤、删减扫描和复印步骤,跨行转账业务环节减少3个,流程周期由834S较少到500S,价值比由原来的9%提升到15.8%,提升了6.8%,客户等待时间缩减了5.57分钟,验证了精益六西格玛在优化服务流程中的有效性和可行性。
 
四、未来展望
(一)精益六西格玛咨询是流程银行升级改造的利器

精益六西格玛质量管理体系的核心理念符合银行业务流程再造要求,把效率和质量相结合,为业务流程再造项目提供最佳的方法论和实践工具,是由客户驱动的分析和解决工作流程长、环节多、处理慢的重要利器。
 
(二)精益六西格玛管理工具是挖掘客户需求的重要抓手,真正做到“以客户为中心”
精益六西格玛管理工具强调树立以客户为中心的意识,将客户需求作为改进思路的首选,通过数量化的方法定量描述关键问题。因此,精益六西格玛的核心主题是真正关注客户,关注客户需求的焦点,利用结构化的方法论和统计分析工具,识别分析客户需求得到关键质量特征,将客户需求作为改善的衡量标准,最终将“以客户为中心”这一口号落实到行动的有力工具,真正满足客户需求。


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