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六西格玛管理的一个重要特点,就是根据数据分析做出供我们改进的决策,以提高流程的质量。要将这种硬性的数据分析应用于被认为是软性的服务行业中,人们认为会存在着理论上的对抗。人们之所以把服务行业定性为软性的行业,是因为服务行业中服务内容具有明显的差异性,每次服务都无法一致,这也就使得对服务行业无法复制,很难标准化,最终导致数据的收集与分析很难一致。
 
1、导致服务行业出现顾客满意度降低的原因是什么?
最直观的表现,在服务行业中管理者最常接触到的就是顾客的抱怨,管理者所要面对、需要解决的问题,通常是单次时间所引发的顾客不满意,这也是管理者通常解决问题的基础,针对单次事件做出调整规划,因为顾客的抱怨通常会针对不同的服务内容。
 
2、导致这种顾客抱怨的根本原因在哪儿呢?
与顾客直接接触的产品内容包括两方面,一是前台,另一个则为后台。导致顾客满意度降低的原因,绝大部分来自于前台的服务流程以及对一线进行支援的后台流程出现了问题。这些流程则是六西格玛可以渗透并可以产生影响的内容。
 
另一方面,六西格玛在服务行业中的运用通过一个标准来判断,服务行业的服务在做什么?为顾客提供什么?提供多少服务以及何时提供?这些问题都能在六西格玛的标准判断中得到答案。在六西格玛的定性分析中,客户价值识别与价值流的分析,是对于服务行业最适合的分析方式。六西格玛在服务行业中的运用遵循一个原则,服务是否能够增加顾客的认可价值,能够增加就去做,反之则被淘汰,以节省企业的资源。这个原则不仅仅适用于管理阶层对于流程的管理与分析,同时还能影响到一线服务人员的现场服务质量。
 
3、六西格玛所要求的量化分析如何在服务行业中产生作用呢?
量化在服务行业中是很难渗透的,但这只是针对服务行业中不可计量的服务要素,例如态度、微笑和姿势等。当然这些因素也并非绝对的不可以计量,但是量化这些内容,会将企业的管理引入一种“教条式”的管理,会降低服务人员对于服务行为的满意度,从而导致更大的企业问题。
 
量化分析所体现的服务因素在于可计量的内容,例如设备、环境、质量等,这些可计量的服务因素是服务的基本属性,它为不可计量的服务因素提供展现的空间,并且对顾客享受服务提供一种基础保障。
 
举一个简单的例子,在一个KTV当中,如果没有音响设备,没有让顾客唱歌的麦克风,又怎么能谈及顾客满意度呢?这是最基础的条件。如果音响设备的质量不好,也肯定会影响到顾客满意度,而这些基础的存在则是寻求发展的根本。
 
六西格玛的量化分析就体现为对这些可计量服务因素的监测,从而影响到那些不可计量的服务因素。“锦上添花”的量化分析就是在打造基础的“锦”。然后,那些美丽的花儿才能展现出它们美丽的形态。
 
明确了上面的几个问题,我们至少知道,六西格玛管理是可以应用于服务行业的,并且可以产生很好的效益。运用六西格玛对流程的监测分析,可以影响服务行业中总体流程所引发的顾客满意度问题,这是总体规划中所要解决的问题。量化分析则体现为细化地问题分析,六西格玛并非在解决细化的问题,而且对于企业效益减少损失而言,针对细化的顾客不满做出改进,将会造成巨大的企业资源浪费。六西格玛通过对服务因素的影响对具有通性的顾客的不满产生了影响,简单地说,它所针对的不是某一棵树,而是在一个区域中具有某些相同特征的树林甚至森林。
 
接下来,我们解决这样一个问题,在服务行业中,隐含的顾客需求与企业服务中的链条脱节所导致的无效措施。举个例子,在一次产品的售后维修中,服务人员对产品进行了三次维修都没有解决问题。这的确很不妙,但前台服务每次打电话确认服务时,总是会询问服务人员是否微笑。
 
这种链条脱节在服务行业中非常普遍,透过这个事例,我们可以分析六西格玛培训在服务行业中运用的基础。可以总结为以下三点内容:
 
①关注客户整体
只关注眼前的树,而对背后所隐含的森林视而不见,就会导致服务行业所针对的解决客户需求的措施无法形成规模,自然它的力度也是无法达到要求的。针对某个或者某些关键因素产生作用,在业务流程中通过改进措施影响这些关键因素,对整个流程所能涉及的客户群体发挥作用,减少了企业资本,也能解决客户广泛的问题。
 
②细化服务要素
在广泛针对客户满意度问题时,需要广泛地寻找到引发客户满意度问题的要素,综合出关键要素,然后对它们产生积极的影响。渗透于这个过程之间的,就是六西格玛所需要的量化基础,为量化过程提供分析支持。
 
③明确量化标准

六西格玛的引入,是要对可以计量的要素做出量化。对于不可计量的因素过分量化,会导致管理的教条,引发更严重的企业管理问题。


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