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服务性的过程是不可见的工作过程。在大多数工厂,你能看到整个产品的生产过程,而大多数服务性过程的“工作产品”很难用肉眼看到,如信息、要求、订单、提案、汇报、会议、签名、发票等等。

越来越多的信息服务过程在电脑和网络上处理,工作产品变成了“虚的”,从屏幕到屏幕或从服务器到服务器,流动的只是纯粹的电子信息。事实上,通过运用电子邮件、互联网和其他网络,使得服务性过程能在世界各地进行,当然在全球化经济的大前提下,那是一种优势,但它确实使理解如何完成工作比完成工作更困难。

在服务业启用六西格玛(6sigma)时应注意:

①从过程着手六西格玛(6sigma)

只要存在过程就有改进的可能,选择合适的六西格玛(6sigma)项目并限定明确的范围,用事实和数据说话。在服务领域要测量业绩最大的障碍之一是评价指标,因为对服务业来说评价指标通常无法量化,例如生产厂的产品标准常常非常明确,而服务业的评价标准却通常很粗略,如服务周到,但究竟何种程度的服务才算周到呢?

服务业启用六西格玛(6sigma)应该注意什么?-张驰咨询

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六西格玛(6sigma)不必过分强调统计学

不要被复杂的统计学所吓跑,找出一种适合于自己的方法就行。GE资产部就是这么做的,他们的六西格玛(6sigma)黑带所受的六西格玛培训在技术上的复杂性低于给GE工业业务部门的培训版本。而至1999年底GE资产部因推行六西格玛管理已创造了8亿美元的净收入。当然为了后续能继续取得成效仍需深化学习。

六西格玛(6sigma)并不是一个程序或技术,它是一种管理理念,因而它不仅适用于制造业,而且也适用于服务业,它强调灵活性和严密性,是保证组织业务更有效率、更具竞争性以获取更多盈利的重要方式。

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