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      COLA公司的六西格玛项目小组与公司领导团队一起对他们起初的问题和目标陈述进行了审核。同时还包括保单完成过程的SIPOC示意图(见图15-1),这个SIPOC示意图“借鉴”于之前已经完成的流程改进项目之一。

 
 
六西格玛流程的输出项和需求进行确定和修订
 
     最令人振奋和鼓舞人心的流程设计/再设计故事来自于那些充分利用项目去重新确定他们对顾客需求的理解的团队,在某些情况下,甚至改变客户对自己所提出的要求的了解情况。在这个步骤,与许多流程设计/再设计活动一样,一个根本的目标是对现存的假设前提提出质疑,这些假设前提涉及什么是重要的,为什么重要以及其是怎样被 实现的。困难是旧的假设前提很难被舍弃。
 
       例如,我们所知道的一家培训公司以客户需要高品质、色彩丰富的培训教材这样的假设前提为依据,在这方面耗费了巨大资源,包括购买印刷生产线。尽管客户对培训“个性化”和“定制化”的强调在增加,这爱公司却继续采用传统的印刷机印制大量的培训材料。由于个性化培训材料的用量通常都比较少,因此许多培训资料最后都以报废收场。
 
      最后,公司终于清醒地认识到现实:客户更在乎的是培训是否符合他们的具体要求,而不是培训材料本身的色彩或花哨程度。这个迟到的发现使得这家培训公司能够把材料的印刷转换成按需求打印(在高速黑白激光打印机上打印小批量的培训资料),同时关闭了公司的仓库并卖 掉了印刷生产线。这一切均是由于他们开始相信,那些对客户重要的事物已不再重要了。

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