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        再加到AutoRec公司的案例中,针对交货缺陷问题,六西格玛项目团队中的两个小组一直在进行流程和数据分析。随后,整个团队被召集到一起来分享这两个小组发现。大家意识到项目团队还未找到真正导致问题发生的根本原因,但他们已经准备好提出一些更加完善的假设。大家注意到,到目前为止最能反映问题的事实是:
 
   1、最常见的交货缺陷是连接器不兼容及适配器不兼容,占问题交货总数的60%。
   2、连接器和适配器不是基于准时制原则进行订购的,公司一直维持着一定数量的连接器和适配器存货。一旦组装车间的仓库发现这两种部件的存货水平较低时,就会启动订购活动。
   3、那些刚好在截止日期之前交货的订单容易出现不合格,然而,每种类型的缺陷在和种不合格交货中的比例都一样,这就表明匆忙交货本身并不是出现大量适配器/连接器不兼容问题的原因。
 
   有两个可疑原因(订单输入错误以及贴错送货标签)已经被排除掉了。产品组装人员培训不足看起来可能性也不大,同时项目团队感觉到流程中还存在着其他的当前数据没法证实的问题。
 
    大家就接下来做什么展开了一场热烈的讨论。有几位管理者希望干脆直接告诉客户,他们要迟些时候才能收到货物,并延长销售人员向顾客承诺的交货拉前期。
 
      项目组长艾尔表达了另一个观点。他指出,如果仅仅为了减少缺陷就减 慢交货速度,长期来说公司可能会遭受更大的损害:“一旦TalkNBox公司推出他们的产品,交货速度对顾客就会很重要,如果TalkNBox公司能够比我们公司更快地完成客户订单交付,那么我们就只能望尘莫及了。”
 
  最后,大家一致同意紧接下来要采取两步行动:
 1、艾尔将会同项目资助者帕特·迪莉娅交换意见,以便了解公司高级管理人员对问题及交货周期的看法。

2、项目小组则要对问题进行思考,并准备好带着接下来何去何从的其他想法,以及他们所做的分析一起,参加第二天的一个为期半个小时的会议。
 
缩小根本原因的范围
   第二天,艾尔把项目资助人的反馈意见告诉大家。“公司不能延长顾客交货周期承诺,帕特在这一点上相当坚决,”他说,“从长远考虑,这么做将会降低公司的供货能力。如果我们能够保持对TalkNBox公司的优势,我们仍然期待着显著的业务增长。所以,我们的确需要搞清楚,为什么连接器和适配器会如此频繁地出问题。”下一个发言的是来自采购的埃琳娜:“我们在这个问题上做了很多的思考。有一件事情我们未曾想到:一年半之前,当AutoTalk系统第一次亮相时,客户订单交货的不合格水平并没这么高。”
 
  “那么,现在与那时的情况有什么不一样?” 艾尔问道,“我的意思是,除了更多的员工和更多的客户,以及如果这个问题得不到解决公司业务可能会在六个月内出现倒闭之外。”
 
  “很简单,”销售部门的梅说道,“那就是产品组合。”
   “没错!”其他人员齐声和道。梅拿出一本小册子并翻到一张有图表的一页,按照AotoRec公司产品记录装置的不同,在图表中对磁带存储式产品及数字存储式产品的销量加以区分。图中显示:随着销售的增长,磁带式产品的出货量占公司产品总出货量的百分比从将近80%下滑至目前的30%左右(见图14-11)。
 
“就算是产品组合发生了改变,”订单管理部门的拉维问道,“这又是怎样导致问题的出现的呢?”

来自产品装配部门的达芙妮和万克解释道,尽管用在公司两种不同类型产品上的连接器和适配器并不一样,然而隔着塑料袋却很难把它们区分开来。经过一番讨论,大家对根本原因提出了一个新的假设:

用于磁带存储装置的连接器和适配器被错误地与数字存储装置放在一起并发货,致使它们与语音记录装置不兼容,进而导致客户反映其收到的产品无法使用。

“但是,难道我们连这个不知道吗?”拉维质疑道。

克芙妮和迈克进一步向大家解释,一旦客户返映某个批次的交货“不合格”,他们就立刻开始重新配货并正确无误地发货。“坦白地说,我们没时间就什么是真正的问题进行事后分析,”迈克解释说,“收到客户的退货后,退货处理小组所做的仅仅是把所有还能使用的元器件放回到库存中。”

“我们怎么才测温检验这个假设呢?”艾尔问大家。

“简单。”阿诺德说,“如果数字存储式产品被配上了错误类型的连接器,那么不合格的交货里就应该包含这些产品。”阿诺德自告奋勇地承担对不同产品类型的数据进行比较的工作。同时,来自采购部并沉默了很久的埃琳娜说,她正打算检验她的另一个直觉。

对不合格交货问题的研究结果

   阿诺德的图表赢得项目小组成员们的一阵喝彩(见图14-12)。“我认为这张图足以说明我们的问题所在,”艾尔说,“但是,我还是不明白为什么会装运错误的线缆。”
 
图14-12  AutoRec公司不同类型产品不合格交货分别发生的次数(帕累托图)

      “我告诉过大家我有一个直觉,”埃琳娜发言了,“而且我是对的。我们根据连接器和适配器的用量预测,通过MRP(物料需求计划)系统下达采购订单。事实却是,我们的预测每4个月才更新一次,这么一来,我们订购的用于磁带式产品的连接器和适配器总是要比用于数字式产品的多得多。”
 
       经过更多的讨论,所有的一切都清楚了。实际情况是,由于正确的连接器和适配器缺货,大量数字式产品的订单在装配过程中被迫中断。一旦临近订单最后的交付期限,准备好顾客订购的产品以供发货变得更加迫切时,发货人员就会在装配车间“帮忙”并(无辜地,但无意识地)把错误的部件装进了待发货的产品中。尽管客户订单被准时交付,但由于连接器以及适配器无法正常工作,这也注定了产品会被客户拒收。

“这个例子太棒了,”某个项目成员评论道,“它们我们了解到问题是怎样以及在什么时候变得严重起来,所有人对此都负有很大的责任。”

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