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 接下来的部分对六西格玛培训工具13-1中所列的各项任务进行简要的介绍 :
 
1、选择测量对象
2、制定操作性定义
3、确定数据来源
4、制订数据收集及抽样计划
5、实施测量并对其加以改良
 
选择测量对象

       在理想的环境下,只有在充分具备客户对组织所提供的产品或服务的完全评价的情况下,我们才会开始测量。如果与顾客呼声有关的资料以及各种需求并不怎么复杂,我们仍然可以开始进行测量。但使用未加筛选的测量指标会存在较大的风险。

        既然只能选择最合适的绩效指标(因为我们无法对所有的事情都进行测量),这就意味着我们需要在两个主要的因素之间保持平衡:1、切实可行。2、最有用或最有价值。确定顾客需求的优先度是对价值进行判断的合适起点。那些我们怀疑存在绩效表现差距的区域,可能也正是公司开始实施评价的正确领域。针对可行性和价值 这两项因素。图13-3提供了测量对象选择标准的部分清单,供大家在选择测量对象时参考。
 
制定操作性定义

      如果我们让大家与另外一位朋友立刻跑到外面,并数一数你们所看到的红色轿车的数量(但相互之间不要讨论),那么你们答案的接近程度有多大?由于以下各种原因的存在,我们认为你们的答案之间会相差甚远。

   1、对于皮卡和SUV怎么办?这两类车属于“轿车”吗?(如今这两种类车的数量似乎要比“轿车”多)?

   2、什么是“红色”?一些你认为是红色的轿车,你朋友却可能称之为“赭色”(并非真正意义上的红色)。

   3、只算行驶中的轿车还是也包括停着的轿车?这项选择的不同势必对最终数字产生很大的影响。

   4、如果开着自己的轿车(或者皮卡或SUV)四处寻找不管是什么样的红色轿车,显然还会得出不同的数字(况且我们并没要求你们俩必须得待在一起)。
 
       上述例子表明,在寻求有效的业务流程评价指标的过程中,最大的缺陷之一就是未能制定合适的操作性定义以及与之对应的数据收集程序。通过制定操作性定义,我们对将要测量或观察的对象就会拥有一个清晰明确且容易让人理解的描述,这样一来,每个人都能够始终以这种定义为基础来进行操作或实施评价。
 
      

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