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     就像对待各种日常的工作流程一样,六西格玛培训测量体系也应该不断地得到改进。如图13-2所示,实施任何一项测量,其基本步骤就是这么直截了当。工具1-1列出了一些关键的问题/行动,在整个测量过程中的每一步,大家都应该对这些关键问题进行回答/采取这些关键行动。
 

工具1-1:针对顾客需求对组织的表现进行测量时需要提出的关键问题。

1、选择测量对象:
  (1)我们试图回答关键的问题是什么?
  (2)哪些数据会为我们提供答案?
  (3)针对顾客的需求,哪些输出项或者要求将最有助于我们对绩效表现进行测量?
  (4)哪些上游的因素可以帮助提醒我们对随后可能发生的各种问题保持警惕?
  (5)我们将会怎样呈现、分析并使用测量结果?

2、制定操作性定义:
  (1)怎样才能够清楚地描述我们正设计进行跟踪或者清点的因素/事物?
  (2)假如由不同的人员收集数据,他们会以同样的方式对事物进行解读吗?
  (3)为了确保无懈可击,怎样对我们制定的各种操作性定义进行测试?

3、确定数据来源:
  (1)为了提供测量结果,我们可以在哪里获得数据或观察到数据?
  (2)以往的经验(或者历史数据)是否仍然有效?
  (3)想要获取公司信息系统中的数据是否容易,而且数据的格式是否有效?
  (4)如果采集新的数据,我闪是否能够负担得起(时间、资金、干扰)?

4、制定数据收集及抽样计划:
  (1)由谁负责收集或整理数据?
  (2)为了获得数据并进行整理,他们需要哪些表格或工具?
  (3)为了能够有效地分析数据,我们还需要其他哪些信息?
  (4)为了得到准确的测量,我们需要多少观测值 或物品?
  (5)我们需要间隔多久进行一次测量?
  (6)怎样才能够确保我们所得到的数据具有代表性?

5、实施测量并对其加以改良:
  (1)在转入全面正式实施之前,我们是否能够对测量指标进行测试?
  (2)怎样对数据收集人员进行培训?
  (3)怎样对数据收集过程实施监控?
  (4)可能会出现哪些问题(或者已经出现了)?针对这些问题,我们可以采取哪些措施?
  (5)我将对下一次测量做出哪些改变?
 
      在接下来的内容中,我们会涉及与六西格玛培训测量过程相关联的一些最重要的步骤和概念,以便帮助大家更顺利地挑选并实施测量。在介绍这些步骤和概念时,我们把注意力集中在六西格玛初期活动的头等大事上:对公司在满足顾客需求方面的表现进行评价。

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