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        只要一面对六西格玛培训测量这个想法,很多人就断言:“根本没办法对我们所做的事情进行评价!”我们的回应则是,尽管可能需要付出一些努力,但是业务中所开展的绝大多数工作都可以被评价。对测量活动的头号要求就是要具备实施观察的能力。实际上,在测量活动及统计学中,“观察”一词是一项技术术语,指的是一次事件或者是被算作一次。
 
       在前面我们介绍了酒店业所采用的一项绩效标准“10-5-F-L”(距离客人3米远时即向他们微笑致意;距离在1.5米以外就要对客人进行礼貌问候;在与酒店客人对话的过程中,永远是第一个开口致以问候以及最后一个致以祝福的人)。有了这基明确定义的标准,就可以很容易地对酒店员工进行观察并评价该项标准的执行情况。在洛斯酒店,我们获悉了这项标准,这个要求已经成为酒店自评及其客人评价的一项关键。观察人员与选定的客人在洛斯 酒店的走廊里四处转悠,同时记录酒店员工是如何同他们打招呼的。针对目光接触、问候距离,每次打招呼时谁先开口以及是谁说的最后一句话,收集具体的数据。酒店甚至能够对这些测量结果进行分解,以便指出在这四个因素中,哪个因素经常被漏掉或者哪个通常都会被满足。请记住 ,这项在酒店中用于评价顾客关怀程度的测量体系,最初看起来或许是一种“比较模糊”的事物。

        最容易测量而且也是当今商业界中最重要的事物之一,就是时间。只要我们能看懂日历或者启停计时器,那么就可以收集与时间有关的数据。很显然,资金也是一项基本的评价元素。通过更好地的信息系统以及更加重视不良质量成本与作业成本管理,我们对如何准确地跟踪各种成本的认知已经得到了提升。最重要的步骤是把准备要衡量的“事物”归结为客观上看向见的某种事件或者行为。

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