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       六西格玛培训无论是源自现成的数据,还是来源于已经强化的顾客呼声采集系统,对顾客需求与行为取得深刻的理解,是为提高绩效表现和客户满意图建立清楚的指导原则的起点。完成路线图并确定了客户具本的需求,我们就能够衡量公司的实际绩效表现,并针对顾客需求和期望对公司的战略及市场重点进行评估。
 
顾客需求的类型:输出项和服务
 
       定义顾客的具体需求的第一步是要了解并对两种关键需求的类型加以区分:对输出项的要求以及对服务的要求。下面分别是对这两种类型的顾客要求进行的描述。

       对输出项的要求。对最终交付给顾客的产品或服务的特性以及/或者特征的要求。在对输出项的要求中,有很多都与顾客对公司最终产品或服务的适用性和实效性相关。在很多情况下,只要客户知道自己想要的是什么,就可以对输出项提出具体客观的要求。对复杂产品或服务输出项的要求可能会很多。
 
      对服务的要求。整个业务过程中,公司应该如何对待顾客,怎样为顾客提供服务。同样对最终产品的要求相比较而言,对服务的需求则更倾向于依赖主观判断,且更容易受实际情境的影响,这就意味着更难对其进行具体定义。
 

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