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步骤1:识别六西格玛培训核心流程

      六西格玛培训核心流程是指由不同部门或职能共同参与并将价值(产品、服务、支持以及信息)交付给外部顾客的一条工作链。除了这些核 心流程或“价值流”之外,每家公司内都还会存在一系列的辅助流程或促进工作进行的流程,这些流程为创造价值的活动提供了极其重要的资源或输入。
 
       步骤1的开始将先介绍与核 心流程有关的三个重要概念:按流程开展工作、跨职能部门管理以及价值链。再价绍常见的核 心流程和辅助流程。接下来将解释如何确定并为公司量身定做核 心流程,同时通过一家公司的案例分析来告诉大家这家公司到底是如何做到的。

 
第一个概念:按流程开展工作
 
        从弗雷德里克·泰勒开始,经过20世纪八九十年代质量大师们的进一步发展,流程一直是管理理论家和实践者们所关注的主题。在现在制造业的初始阶段,生产规模和专业化程度都很有限,因此核 心业务中为顾客创建产品的流程非常显而易见。然而,随着工业组织规模的扩大以及竞争 的加剧,按职能管理的架构和专业化的技能分工使工作流程开始出现交叉。虽然工作仍然是按流程进行的,但是主要管理的重点却是部门本身,每个员工都把注意力放在自己的工作任务上。

        即使是通过质量活动使流程重新回到其应当关注的重点,对于员工来说依然很难在这个似曾相识的过程中了解自己工作的具体意义。然而,在过去的数年,由于六西格玛以及其他有关方法的影响,通过了解并改进工作流程以获得业务的成功已成了一项基本的管理准则。
 
第二个概念:跨职能部门管理

         我们对职能化和等级制业务架构的懊恼并不新鲜。很多公司的总裁讥笑、嘲讽且抱怨公司多年来一直致力于将公司打造成一个妨碍决策制定,阻碍快速反应的官僚机构和企业帝国。最早可追溯到20世纪20年代,像通用汽车这样的公司建立了跨部门关系委员会来处理生产线和行政人员之间摩擦,处理其分权的组织机构下不同职能之间的摩擦。

         现代化企业在历史上已经付出了不计其数的努力来实施组织机构重组、公司架构重建、管理机构大改组等,希望借此去打破公司内部组织机构之间的壁垒,时至今日仍在进行。尝试用职能交叉项目管理团队去打破核心流程和辅助流程之间的壁垒。尽管团队合作有所帮助,但仅靠成立团队来消除由于态度和组织结构而产生的壁垒却收效甚微。

       当公司开始认识到流程与部门之间的差别,并着手绘制跨越各职能边界的流程图时,跨部门合作真正的关键所在便开始显现出来。  

第三个概念:价值链

        能够描述工作怎样通过不同的部门来完成固然很棒,但是对于管理层来说真正强大的方式必须能够清楚地说明其战略利益。因此,除了消除一些内耗和官僚主义之外,如何使用这些跨部门流程来提高企业的竞争力和盈利能力呢?第三个概念,也就是价值 链,为我们提供了答案。    
  
       价值链是指产品设计、销售、交付及产品支持这一系列活动的集成。价值 链(或是价值流)有三个方面的含义,这三个方面的含义最终驱使们来关注核 心流程这个想法。

1、价值链强调的是公司业务活动与公司成功之间的关键的相互关系。每个职能都在(或是说“应该”)为整个组织的基本目标工作,而这个基本目标就是为顾客和市场提供特有的价值 。这个链条上任何的薄弱环节或是断点都会减少带来客户的价值。

2、尽管所有的职能对这种价值都有贡献,但还是有主次之分。主要职能(或基本职能)是指那些实际制造产品(或服务),销售产品,把产品交付到买主手中以及提供售后支持的活动。按照波特教授的分类,辅助职能(或是支持性职能)包括人力资源、财务、采购甚至高层管理。(当然,任何在大公司工作过一段时间的人都知道,“辅助”职能却常常比“主要”职能有更大的影响力或是更容易引起关注--这是一个关于公司版本的狗尾巴在指挥着狗的行动(喧宾压主)。)
     
3、价值链需要定义在组织中具体的业务运营单元层面。囊括公司不同业务单元的全公司范围内的价值链毫无意义。

一开始,波特并不真正的是用流程化视角看待公司业务的倡导者。最初,他所描述的价值链活动类似于在传统的组织机构下开展业务的部门或各个职能。但是,与定义公司业务流程及确定业务流程先后次序的相关信息仍然很明确:那些为顾客提供产品及服务的流程为主要流程,其他的均为次要流程。
 
核心流程示例

   对所有企业来说,某些业务活动是至关重要的。以下列举的这些活动是确定主要流程的切入点,在不同的公司,它们的叫法可能有所不同或被更加细分。

1、赢取客户。为公司吸引顾客及保留顾客的流程。

2、客户需求管理。把顾客对产品或服务的需求进行诠释并进行跟进的活动。

3、完成客户订单。生产客户订单,准备产品或服务并将其交付给顾客。

4、客户服务或客户支持。完成客户订单后为了保持客户满意度的活动。

5、开发新产品/服务。提出新的增值服务概念,然后进行设计并上市。

6、开票及收款(视情况而定)。收款究竟是核心流程还是辅助流程还没有定论。尽管从技术角度来讲收款并不是为顾客创造价值活动的一部分,但它是六西格玛培训公司与客户建立双赢关系的关键组成,因此也是公司取得财务成功的关键部分。所以把把开票及收款过程归为核心流程也相当有道理。
                                                                      

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